A resolução extrajudicial de litígios pode assumir a forma de mediação, conciliação e arbitragem e aplica-se tanto à resolução de conflitos de consumo de âmbito nacional (ocorridos entre consumidores e fornecedores localizados em Portugal), como a conflitos de natureza transfronteiriça (consumidores e fornecedores localizados em países distintos).

Quanto aos procedimentos de resolução nacionais (onde o consumidor reside em Portugal e a empresa é sediada, também, em Portugal) na página da Direção Geral do Consumidor, poderá consultar informação adicional e fazer a sua reclamação.

O Centro Europeu do Consumidor em Portugal integra a Rede CEC e está habilitado a prestar, gratuitamente, toda a informação e assistência, de forma, a ajudar os consumidores na resolução de conflitos fora dos tribunais, ao encaminhar, tratar e acompanhar todo o processo da mesma.

Para os conflitos de consumo transfronteiriços que ocorram na área dos serviços financeiros (por exemplo, serviços bancários e seguros) existe na União Europeia uma outra rede especializada, igualmente de caráter extrajudicial, designada por Fin-Net.

Consulte aqui.

A Plataforma de Resolução de Litígios Online (Plataforma de RLL)

A Plataforma de RLL oferece um ponto de entrada único para consumidores e comerciantes resolverem os litígios que os opõem, decorrentes das compras de bens e serviços efetuadas online, tanto nacionalmente como noutros países da UE.

Através desta Plataforma, os consumidores e os comerciantes estabelecem um acordo sobre a Entidade de RAL que irá tratar a reclamação e todo o procedimento de resolução decorre eletronicamente, estruturado em 4 etapas principais:

1. Apresentação da reclamação pelo consumidor com preenchimento do formulário eletrónico, que a Plataforma encaminha para o comerciante reclamado.

2. Acordo entre consumidor e comerciante quanto à entidade de resolução de litígios.

3. Tratamento da reclamação pela entidade de resolução de litígios.

4. Resultado e encerramento da reclamação, o que deve ser alcançado no prazo de 90 dias.

Os organismos nacionais de resolução alternativa de litígios (Entidades de RAL) apresentados na Plataforma constam da lista comunicada à Comissão
Europeia pelas autoridades competentes de cada Estado-Membro e estão ligados à plataforma para poderem atuar na resolução dos conflitos para os quais sejam notificados pela plataforma.

A Plataforma RLL é um meio rápido e pouco dispendioso, está acessível a partir de todo o tipo de dispositivos e é multilíngue, uma vez que dispõe de um serviço de tradução que ajuda a resolver litígios envolvendo partes situadas em Estados-Membros distintos.

Os comerciantes de bens e serviços online e os mercados online devem comunicar o seu endereço de correio eletrónico e anunciar nas suas lojas eletrónicas a ligação para acesso eletrónico à Plataforma de RLL. Para prestar assistência no esclarecimento de dúvidas, a Plataforma de RLL incorpora o acesso a uma rede de pontos de contacto nacionais, aptos a responderem às perguntas dos reclamantes e a orientá-los ao longo do processo de apresentação da reclamação.

Os conselheiros que atuam nesta rede são competentes para:

● Explicar como funciona o sítio e o que podem fazer as entidades de resolução de litígios;

● Facilitar a comunicação entre o comerciante e/ou com a entidade de resolução de litígios que trata a reclamação;

● Ajudar a apresentar a reclamação e explicar que documentos a devem acompanhar;

● Fornecer informações gerais sobre os direitos do consumidor;

● Aconselhar acerca de outros modos de resolver o litígio se o procedimento através da Plataforma não funcionar. Em Portugal, a função de ponto de contacto nacional está atribuída ao Centro Europeu do Consumidor.

O Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante

Uma alternativa judicial simplificada para resolver conflitos de consumo transfronteiriços.

O processo europeu para ações de pequeno montante está previsto no Regulamento (CE) N.º 861/2007 do Parlamento e do Conselho, de 11 de julho e é aplicável desde 1 de janeiro de 2009, em todos os Estados-Membros, com exceção da Dinamarca.

Este processo tem como objetivo simplificar e acelerar os processos judiciais, em casos transfronteiriços, reduzindo as respetivas despesas, não sendo obrigatória a representação por advogado ou outro profissional forense. O âmbito de aplicação visa os conflitos transfronteiriços de natureza civil ou comercial em que o montante do pedido não exceda os 5.000 €.

O que é o processo europeu para ações de pequeno montante?

● Um processo escrito para resolver ações transfronteiriças de pequenos montantes;

● Um processo simples e rápido para montantes até €5000;

● Visa resolver litígios relativos a compras transfronteiriças;

● Um processo para todos os Estados Membros da União Europeia, exceto a Dinamarca;

● Tem um custo moderado;

● Procura aumentar a confiança dos consumidores no funcionamento do mercado interno.

Para que serve?

O processo procura obter o pagamento ou uma compensação nos seguintes casos:

● Acidentes;

● Problemas com a entrega de bens;

● Problemas com a prestação de serviços.

A Comissão Europeia (DG Justiças) atualizou os seus guias práticos para aplicação do processo europeu para ações de pequeno montante para os particulares e para as empresas. Consulte os guias abaixo.

Meios de resolução alternativa de litígios